营商环境好不好,企业说了算!
办理相关事务
如果不满意怎么办?
看看宜昌怎么做!
和小布一起详细了解
邓明亮
党组成员、副主任
★ 营商环境投诉对象★
既可以是各级党政机关,也可以是供水、供电、供气等具有公共服务职能的单位;既可以是机关单位集体,也可以是其具体工作人员,只要发现有不履行或者不正确履行工作职责,导致市场主体合法权益受到损害,给营商环境造成不良影响的行为,都可以进行投诉。
投诉人对上述行为进行投诉,一般需要提供投诉材料,材料内容包括明确的投诉对象;具体的问题、诉求和理由;必要的证据材料;投诉人姓名、详细地址、联系方式等基本信息。
➤需求说明的是:市场主体之间的民事纠纷、投诉对象不是党政机关和具有公共服务职能的单位及其工作人员的、投诉人就投诉事项已申请行政复议,或者已提起行政诉讼,或者已向纪检监察机关举报并被受理的,以及治安和刑事案件等情形,不属于营商环境投诉受理的范围。各相关单位在接受投诉时,对不属于受理范围的,将会进行具体说明和指导。
营商环境问题投诉联动处理工作遵循依法依规、规范高效、分级负责、属地管理和“谁主管谁负责”的原则。
“1”,就是设在市发改委的市营商办,负责全市营商环境问题投诉处理工作的统筹协调,同时市场主体对相关部门和单位答复处理工作不满意的,也可以向市营商办反映。
“5”是指5个综合性受理平台,即市政务服务12345投诉平台、市信访投诉平台、市非公有制企业投诉服务平台、市“双千”服务平台和市纪委监委投诉平台,主要负责受理跨部门的重大问题。
“N”是指市直各相关部门和各县市区受理平台,主要受理所属行业和所属地区的具体问题。投诉方式可以是来信来访,也可以是网络平台。
➤需求说明的是:“1+5+N”是一个综合体系,虽然在职责分工上各有侧重,但市场主体可以自由选择,任何部门和单位都不得无故推诿,否则市场主体可以向市营商办进行再投诉。
根据《湖北省营商环境问题投诉联动处理办法》要求,市场主体关于营商环境的投诉举报,必须依法按程序及时处理反馈。这里简要介绍营商环境问题投诉联动处理的工作要求,希望各地各部门认真执行,同时也欢迎市场主体监督。
及时受理。各受理部门和单位在收到投诉事项后,应当在3个工作日内对投诉材料进行审查,决定是否受理,对不予受理的应当告知原因或者通知投诉人补正相关材料。
及时处理。按照“谁受理谁负责办理”的原则,各受理部门和单位应当及时调查处理。
及时反馈。综合性受理平台(即前面讲到的“1+5”)应当在20个工作日内将办理结果反馈给投诉人,其他受理平台(即前面讲到的“N”)应当在15个工作日内反馈办理结果,确因特殊原因需要延期反馈的,需事先告知投诉人,且延长期限不得超过15个工作日。
投诉人对办理结果不满意且能够提供新的证据和理由的,可要求受理单位重新办理,重新办理时限不得超过15个工作日。
下一步,市营商办将进一步加强与各地各部门之间的工作联系,定期对营商环境问题投诉处理工作进行检查,确保第一时间回应企业诉求、第一关口解决好营商环境问题。
侯克玉
党组成员、副局长
12345市民服务热线平台7*24小时、线上线下同时接收市场主体有关营商环境的投诉。市场主体线下可以拨打12345热线电话,进行投诉。热线服务人员会详细记录有关情况。
市场主体也可线上通过网络进行投诉,具体方式有以下两种:
一是登录宜昌市政府网官方网站,点击“营商环境投诉”进入电脑端投诉页面,填写身份信息后提交投诉诉求;
二是在手机微信中关注“宜昌发布”公众号,点击下方“12345”栏目,选择“营商环境投诉”进入手机端投诉页面,填写身份信息后提交投诉诉求。
手机微信投诉页面
12345市民服务热线平台不仅接收市场主体关于营商环境投诉,也接收市场主体对政务服务、政策法规等与营商环境有关的咨询、建议,平台收到相关诉求后会按规定受理、转办,为市场主体解疑答惑,提供优质服务。
市场主体开门经营,难免要找各个政府部门办理相关事务。为了市场主体有更好的办事体验,宜昌市政务服务和大数据管理局在各级政务服务窗口以及网上办事平台推出了“政务服务好差评”评价系统,企业和办事群众可以通过“好差评”系统,对政务服务机构的事项管理、办事流程,政务服务平台的便捷性、完善性,工作人员的服务态度、服务效率做出评价。对于企业和办事群众给出不满意“差评”的办事部门、办事事项和办事人员,将责令相关单位进行整改,及时完善群众体验感差的服务事项,对群众反映服务态度差、效率低的工作人员追责问责。
按照《省营商环境问题投诉联动处理办法》,市场主体提出营商环境投诉,需要提供以下信息:
➤有明确的投诉对象,以便于进行分办转办;
➤有具体的问题和必要的证据说明,方便办理单位针对问题提出解决方案;
➤提供投诉人姓名及联系方式。热线平台接到市场主体营商环境投诉后,会在1个工作日内受理、转办,15个工作日内回复办理结果。市场主体通过电话投诉的,将通过短信回复。通过网络投诉的,会将办理结果发送到到投诉人账号。
市场主体通过“12345市民服务热线平台”和“政务服务好差评系统”反映的投诉事项,都会通过12345热线服务人员进行人工回访,听取投诉人意见。投诉人对办理结果不满意,且能够提供新的证据和理由的,会发回办理单位重新办理。对市场主体在“政务服务好差评系统”中有确切理由给予差评的事项,会督促相关单位进行整改,直至市场主体满意。
胡文雄
党组成员、副主席
2020年7月1日,湖北省非公有制企业投诉服务平台网上及移动端APP“联企e站”上线运行,实现“企业点单、平台办事”。
目前,宜昌市9777家民营企业、150家商会入驻该平台。2019以来,市县两级非公有制企业投诉服务中心受理办理民营企业诉求件67件,其中个案咨询24件,协调帮助25件,投诉维权18件,诉求办结率100%,得到诉求企业的一致好评。
此次,市政府将非公有制企业投诉服务平台纳入全市营商环境投诉渠道,建立“3+2投诉联动处理机制”,具体如下:
一是畅通诉求反映渠道。宜昌市工商联为民营企业提供了三条投诉渠道。
●“网上写信”,即在湖北省非公有制企业投诉服务平台(网址:https://www.hbqytsfw.com.cn/),全天候开放,在公司、家庭电脑上操作,就可以投诉。
●“手机下单”,即通过“联企e站”微信公众号和手机APP,按照功能提示操作,手指一点,就能反映诉求。
●“当面反映”,即广大民营企业向市县两级工商联组织、乡镇(街道)商会、行业商(协)会工作人员反映诉求,诉求直达市非公有制企业投诉服务中心。
二是优化诉求处办机制。对民营企业的各类投诉,宜昌市工商联在3个工作日内对投诉材料进行审查,确属于营商环境问题的,及时予以受理,按照“三级联动、分级负责”原则,通过省非公有制企业投诉服务平台转交办理单位,督促办理单位在15个工作日内回复办理结果。
三是当好民营经济发展的参谋助手。宜昌市工商联将围绕各类民营企业“急难愁盼”、民营企业反映强烈的典型案例、影响行业发展共性问题,组织协调相关部门开展专题调研,及时向市委市政府反映情况,切实推动解决民营企业发展的“堵点”“痛点”“难点”。
周道青
党组成员、副局长
近三年来,宜昌市“双千”办大力推动方案落实,以协调解决企业生产经营和发展中的各类问题为抓手,不断提升服务质效、创优政务环境、增强市场主体获得感,截至2020年底,全市“双千”服务活动累计解决各类企业诉求6000余件,问题办结率达到90%以上。
➤建立信息平台,实现诉求全流程管理。为了方便企业诉求收集、办理,市“双千”办开发建立了包含电脑端和微信公众号的“双千”信息平台,并定期优化升级,将服务对象、联企单位和干部以及全市“双千”工作人员纳入信息平台进行管理,联企干部和企业均可通过信息平台提交企业诉求,所有企业诉求通过信息平台及时提交、交办,每周跟进、督办,实现了企业诉求在网上受理,工作业务在网上流转,资源信息在网上共享,监督考核在网上进行,有效提升了企业诉求办理的工作质效。
➤规范办理时限标准,形成了工作闭环。
首先明确了时限要求,收到企业诉求后,“双千”办在1个工作日内通过“双千”信息平台对企业诉求进行分类交办,并将交办情况反馈联企干部。承办单位收到交办事项后,在3个工作日内明确办理方案,并在“双千”信息平台反馈。宜昌市经信局还对根据企业诉求类型对办件时间进行了规范。
对于咨询类的诉求,一般应在1个工作日内办结;
对于政务服务类的诉求,一般应在5个工作日内办结,法律法规另有明文规定的,从其规定;
对于需综合协调解决的疑难诉求,一般应在15个工作日内办结。在办理过程中,承办单位应当于每周三前(遇法定节假日顺延),在“双千”信息平台反馈办理进度。
其次,严格规范了办结标准,承办单位在诉求办结后,由联企干部和企业共同核准后方能办结。“双千”办通过电话、现场等回访企业,了解诉求的办理质效和满意度,并纳入日常监督与考核。在去年7月份启动为期一个月的存量诉求“清零行动”,督导各地各单位解决了一批难点诉求,将办结率从88.2%提升到98.9%。
➤由点及面,着力破解共性难题。在办理企业诉求过程中,高度关注影响行业、企业发展的共性问题,研究突破体制机制性障碍,先后推动有关职能部门在中介服务机构管理、优化企业检验检测与认证服务、引进人才租房补贴、职业教育与用工对接等多个具体共性问题方面形成了一批制度性成果。此外,对于重大难点问题,及时报请市政府研究解决。
为进一步做好“双千”服务工作,优化营商环境,宜昌市经信局将围绕企业诉求办理再添措施、再加力度:
一是根据《湖北省营商环境问题投诉联动处理办法》和市营商办建立3+2”投诉处理联动机制的具体要求,搞好平台对接、信息共享和流程优化。
二是突出问题导向,加大与企业的互动、反馈,完善面向企业的诉求办理工作机制,不断提升企业获得感。
三是强化督办问效,重点盯住企业对处理结果不认可、评价不满意的问题,特别是体制机制性障碍,深入剖析,推进系统解决。
问:民营企业通过湖北省非公有制企业投诉服务平台反映诉求有哪些优势?
答:一是诉求反映“畅通便捷”。宜昌市非公有制企业投诉服务中心整合资源渠道,建立覆盖全市46家市直部门的服务网络,面对民营企业的等各类诉求,根据诉求内容进行研判,向相关职能部门进行转办,避免产生民营企业因不了解政府部门设置而诉求无法反映的情况。另外,民营企业如有“政策咨询”和“协调办理”诉求,也可以通过省非公有制企业投诉服务平台反映。
二是诉求办理“三级联动”。宜昌市非公有制企业服务中心将根据民营企业诉求情况,及时向相关市直部门和县级人民政府转办,进一步提高诉求办理的针对性。按照“三级联动、分级负责”的原则,民营企业通过省非公有制企业投诉服务平台不仅可以反映在本市遇到的困难、问题,在市外发展遇到的困难问题依然可以通过平台反映,市非公有制企业投诉服务中心将协调市外机构协调办理。
三是诉求问题“专家答疑”。宜昌市工商联专门组建成立了“宜昌市工商联非公有制企业律师服务团”,37名来自全市12家律所的专业律师组团为全市民营企业在平台上的各类诉求提供公益法律咨询、出具法律意见书、帮助法律维权等服务。
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问:如何确保市场主体提出的营商环境投诉得到有效办理?而不是走过场。
答:“12345市民服务热线平台”和“政务服务好差评系统”作为重要的营商环境投诉渠道之一,职责是受理、转办市场主体有关营商环境投诉,具体相关事项的办理还是在各个职能单位,为了确保投诉事项办理落实,采取了三项措施:
一是刚才提到的“人工回访机制”,宜昌市12345热线对所有涉及营商环境投诉的诉求件要求100%人工回访,听取投诉人意见。投诉人对办理结果不满意,且能够提供新的证据和理由的,会发回办理单位重新办理;
二是热线还有“第三方评价机制”,对二次办理任然不满意的办件,会邀请第三方进行专家评价,评价不满意会对办理单位进行扣分,扣分会计入该单位年底目标考核评分和群众满意机关评分;
三是按照《省营商环境问题投诉联动处理办法》要求,会按月对受理的投诉事项进行汇总,形成问题办理清单和问题分析报告报市优化营商环境领导小组办公室,对存在不履行或者不正确履行相关职责的单位,由优化营商环境领导小组办公室督促整改,问责追责。
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市场主体千差万别,反映的诉求也多种多样,有的诉求短期内办理有难度,甚至可能不一定合理,请问市“双千”办在具体工作中是如何把握的?对企业诉求办理不力的又有哪些解决措施?
答:企业诉求办理的好不好,企业满意不满意,是“双千”服务的出发点和落脚点,更是我们工作的生命线。在制度设计上,我们坚持以企业满意为第一标准。承办单位申请办结后,由联企干部核实,企业对办理结果满意后才能办结;企业不满意的,我们在详细了解原因后,会驳回到承办单位继续办理,直到企业满意为止。当然,对于不符合政策或暂时不具备办理条件的诉求,我们要求承办单位向企业做好解释答复,取得企业理解后,系统才会作销号处理。总的原则就是,要确保企业反映的问题,事事有回音,件件有着落,哪怕解决不了,也要跟企业说清楚、讲明白。
因承办单位原因对企业诉求办理不到位、不及时的情况,我们也有制约机制。一方面,“双千”服务工作从2019年起已纳入市目标考核,我们也制定了具体的考核细则,对诉求办理不到位、不及时的单位,在其考核结果上会有扣分体现。另一方面,针对具体情况,也会具体处理。如对超过规定期限仍未办结的,敷衍、推诿等影响诉求办理质效的,以及因服务工作不到位造成一定负面影响等情形,我们会采取发函提示、检查督促、转交党委政府督查部门督办等方式进行处置,情节严重的向纪检监察机关移送问题线索,来进行追责、问责。
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推进营商环境问题投诉联动处理,对于进一步深化优化营商环境工作有哪些重要意义?
答:深入推进营商环境问题投诉联动处理是今年优化营商环境工作的一项重点工作任务。做好这项工作,主要有三个方面的意义:
一是推进解决影响营商环境的难点堵点问题,提升市场主体的获得感。通过处理具体问题、回应市场主体期盼,真正做到把群众满意作为第一标准、把市场评价作为第一评价、把企业感受作为第一感受。
二是压紧压实各地各部门的责任,形成优化营商环境的工作合力。市营商办将定期进行检查,对处理市场主体投诉不力的,将进行跟踪督办并及时通报;对造成严重影响的,将会同相关部门开展典型案例查处,严肃追责问责;对涉嫌违纪违法的,将依法依规移交问题线索,追究法律责任。
三是及时研究处理共性问题,进一步建立健全优化营商环境的体制机制。在办理市场主体营商环境问题投诉时,我们将针对反映普遍、涉及面广的问题进行深入研究,推动出台新的或修改、废止旧的管理制度,让相关制度更符合工作实际和市场主体的期盼。
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营商环境问题投诉电话
五大平台
1、12345投诉平台(市政务服务和大数据管理局):0717-12345、0717-6851065
2、信访投诉平台(市信访局):0717-6256784
3、市非公有制企业投诉服务平台(市工商联):0717-6466657
4、“双千”服务平台(市经信局):0717-6241805
5、市纪委监委投诉平台(市纪委监委机关):0717-12388
市直各相关单位
市中级人民法院:0717-6336488
市检察院:0717-12309
市人社局:0717-6056602
市科技局:0717-6774529
市司法局:0717-6256537(行政执法不规范、不公正、不文明等执法不作为、乱作为行为)、0717-6256532(要求出具没有法律法规依据的证明、重复要求出具证明、无谓证明及证明无处可开等问题)、0717-6756419(律师事务所、律师违反《律师法》,在服务市场主体过程中发生的违法执业行为)、0717-6732090(公正、司法鉴定行业在服务市场主体过程中发生的违法执业行为)
市财政局:0717-6262136
市自然资源和规划局:0717-12336(全国统一热线)、0717-6739267(投诉举报电话)
市住建局:0717-6441782
市商务局:0717-6452669、0717-6440781
市市场监管局:0717-6332280(工作时间)、0717-6340039(其他时间)
市地方金融工作局:0717-6256311
市公共资源交易中心:0717-6853098
市税务局:0717-6739583
市水利和湖泊局:0717-5190777
市医疗保障局:0717-6551719(医疗保障政策咨询)、0717-6758197(医疗保障行风效能,医保基金监管,群众、意见建议)
市应急管理局:0717-12350(生产安全事故、重大安全隐患、非法违法生产建设经营等方面的举报投诉)、0717-6850650(安全生产和应急管理政务服务,行政审批相关事项)
宜昌住房公积金中心:0717-12329
市卫健委:0717-6851022
市生态环境局:0717-6851719
市公安局:0717-12389
宜昌银保监分局:0717-6772692(银行)、0717-6772679(保险)
市人防办:0717-6082050、0717-6082011
市教育局:0717-6467991
市交通运输局:0717-6346983(市交通运输局)、0717-6083918(市公路建设养护中心)、0717-6750900(市港航建设维护中心)、0717-12328(市道路交通综合执法支队)、0717-6854039(市水路交通综合执法支队)
市统计局:0717-6221005
中国人民银行宜昌市中心支行:0717-12363
市民政局:0717-6223440
市林业和园林局:0717-6343395
市文化和旅游局:0717-12318(全国文化市场举报平台)、0717-12301(全国旅游投诉平台)
市国资委:0717-6256262
市发改委:0717-6255220
市城管委:0717-6851570(工作时间)、0717-6852481(休息时间)
市农业农村局:0717-6777813
市招商局:0717-6335161
宜昌供电公司:0717-6495598
宜昌海关:0717-6065001
市物流业发展中心:0717-6460973
宜昌融资担保集团:0717-6981160
三峡金科公司:0717-6256760
各县市区
宜都市:0717-4823374
枝江市:0717-4203755
当阳市:0717-3223090
远安县:0717-3822858、0717-3822960
兴山县:0717—2587126
秭归县:0717-2886124
长阳土家族自治县:15727206062
五峰土家族自治县:0717-5826169
夷陵区:0717-7828020
西陵区:0717-6926635
伍家岗区:0717-6557553
点军区:0717-6679059
猇亭区:0717-6511286
高新区:0717-6331320
来源丨宜昌发布
记者丨刘小凡 摄影丨黄翔 通讯员丨李阳
编辑丨晓浪 编审丨翟婷婷
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