收费标准持续增加，服务质量不断下降；本应方便大家的道闸门，成为上班回家的“拦路虎”；保安失职怠工，公然辱骂业主……种种怪现象在身边发生、朋友圈流传，业主反感、群众差评，本该和谐友善、惠众利民的物业服务成为矛盾聚集地、风险聚焦点。猛药治沉疴，必须拿出刀刃向内的勇气，刮骨疗毒的魄力，向存在的顽症痼疾开刀。

物业是密切联系民生的行业领域，居民在小区生活的时间占三分之二。住有所居，事关居民高品质生活；物业服务，事关城市高效能管理。提升服务质量，打造群众满意物业，是现代城市发展的基本要求，事关人民生活获得感、满足感、幸福感，事关文明创建成果，事关基层治理成效。今年1-5月，宜昌“12345市民热线”收到4788起物业管理类投诉，涉及收费、停车、服务质量等问题，群众反响强烈。

6月30日，宜昌召开全市物业服务提质增效专项行动动员会，把物业服务提高到筑堡强基、基层治理的高度，剑指行业中存在的种种怪象，吹响了清朗人居环境、加强行业监管的号角。专项行动开展，说明物业服务中长期存在的矛盾，已成为影响人民生活、阻滞行业发展、有悖社会稳定的尖锐问题。“针尖大的窟窿能漏过斗大的风”，对累积的矛盾不能及时有效处理，量变产生质变，将花费更多的社会成本去处置补救。亡羊补牢，不如防微杜渐。源头治理，精准施策，遵循法治手段，多方合力共治，确保物业管理在合法、合理、合规的轨道上实现正规化运行和良性化发展。

加强顶层设计，以“良法”明晰责权利关系。伴随城镇化、疫情等因素，居民与小区、物业的关联更加紧密。《民法典》对业主的建筑物区分所有权进行了规制，国家、地方出台《物业管理条例》，《物业管理法》在立法推进中。但物业服务牵涉甚广，实际生活中，抽象性、框架性法规条文难以面面俱到。譬如，物业收费开支难监管、收益分配不透明问题，服务质量差等问题。针对新情况和具体问题，需要不断细化完善规则法制，明确界定权利义务和相关标准，让物业管理的方方面面有法可依、有章可循。

加强行业监管，以“善治”引领良性化发展。成熟市场需要“小政府、大市场”，但物业服务密切关联民生，政府应充当“守夜人”角色，发挥主导引领作用。坚持党建引领、政府主导，住建、发改、城管、公安、民政、市场监管等部门各司其职，街道、居委会履行属地管理责任，业主委员会行使监督职能，多措并举、合力共治。譬如，明确企业注册资本、从业人员资质，完善市场准入规则；评比物业服务“红黑榜”，奖优罚劣；加强舆论监督，曝光劣质企业和无良从业人员。坚持把关定向、稳舵纠偏、扶正祛邪，让物业管理在阳光下运行，让任何触碰制度“高压线”的行为付出代价，才能为群众创造舒心、顺心、清心的居住环境。

加强依法自治，倒逼服务质量提升。自治、法治、德治“三治”结合，是基层治理的有效途径。从分配房管理，到商品房服务，物业行业能否长足发展，根源在于以人民为中心、为人民服务的思想树得牢不牢。物业企业及从业人员要始终把自己摆在服务员、勤务员的位置，优化内部管理，提升服务效能，通过提供优质的有形的硬件和无形的软件服务，为构建和谐小区、共建美好家园贡献力量。物业管理行业协会要切实发挥行业自律、规范引领作用。业主积极行使权利履行义务，参与小区民主管理。业主委员会依法监督物业服务，维护业主合法权益。借鉴“枫桥经验”，尽量就地解决矛盾纠纷。对于服务质量差、侵害业主合法权益的，除了追究相关责任人责任，应依据《物业管理条例》解除物业服务合同。切实让优质企业及从业人员受益，让劣质主体受损直至退出市场，以“良币驱逐劣币”，推动行业健康有序发展。

宜昌作为省域副中心城市、中国最具幸福感城市之一，需要与经济发展相适应、城市形象相符合的物业服务。当前，在市委、市政府的坚强领导下，400万宜昌人民正奋进在建设“六城五中心”的新征程，为成就现代化梦想之城而打拼。物业服务应成为城市之光发展助力，与经济社会发展同频共振，与城市品牌塑造同向而行。“此心安处是吾乡”，高质量物业是高品质生活的重要组成部分。安居才能乐业，人民群众生活环境美了，心情美了，休息好了，才能激发更多创新活力、创业潜力、发展动力、进步实力。从这个意义上说，物业服务提质增效势在必行、时不我待。

作者：中共宜昌市委网信办 谢乔